作者：张晶晶
30亿，105亿，350亿！
此三组数据便是2019年至2021年，物业行业的年收并购交易金额，如此交易量和增速令人感叹物企扩张之迅猛。收并购加持下，资源快速整合，规模红利席卷整个行业。
此起彼伏攻城略地的战歌响彻行业令人陶醉，热情中猛然想起巴菲特老爷子疯狂时候的恐慌，忽觉这炮火声中似乎能闻到丝丝楚歌的意味，从物企上市热潮、市值长红到“上岸”速度骤降，行业市值从万亿一路到了七千亿，也就短短数月。行业被哄抬上去后突然的冷静，不少物企被打回原型，不少物企却被误伤。偏航的追捧是否会导致大白马无法掉头，小韭菜争相被割。
但探寻行业根本，物业行业的大逻辑未变，发展空间仍然巨大，利好政策频出的加持下，行业充满无限可能。同时行业发展高处不胜寒，物企想要登高就要穿好厚衣服，什么是真正的厚，又如何穿好它，我们就来谈谈这件衣服—品质。
物业的品质绝不只是服务的修修补补
做好基础物业服务对物企来说至关重要，但服务标准的建立，不只是做几个手册或者几套SOP，服务品质的提升也不是简单的修修补补，增加几个管家、优化几个硬件便可悠然自得，如此对物业服务的广度和深度的诠释远远未够。
换一个维度来看，物业服务是对和业主生活相关的空间和时间的服务。空间而言，如何提升“人的服务”，如何加强“物的管理”，又如何将两者融合对场景进行服务，是提升品质的关键，详细内容在《物业分化时代》报告中有所涉及。时间而言，物业服务需要拉通业主整个置业、生活周期来看，从过去到将来，物业服务贯穿于完整的时间轴，以此才能显现服务的广度和深度。
品质的内容看似简单，但其背后的内涵无比丰富，上限极高，物业服务的品质不能单点而论，品质的提升也不能单点来做，因此物业服务需要站在行业周期及业主生活周期的角度，发现业务亟待解决的问题，才可不断改进提升品质。
第一，产品和服务之间脱节。项目产品打造的时候，规划很丰满，现实很骨感，对服务的要求却很高。实际上规划了什么样的产品，就会匹配相应的服务内容，也会影响未来的服务能力。工欲善其事必先利其器，物业服务从根本上很难弥补产品的基础不足，医生可以治病，但是高矮胖瘦很难改变。
第二，销售和服务之间脱节。销售按照自己的想法去讲，物业按照自己的成本去做，从根本上导致了服务品质和销售承诺的落差。更甚者，对物业服务的产品系列和物业实际能提供的服务，销售人员并不熟悉，概念讲的很气派，具体细节却浑然不知。
第三，在物业端，人员的要求、服务的动作、管控的标准之间脱节。物业服务内容繁杂，服务链条较长，从标准建立到信息传递再到服务执行，服务标准会受到时间、空间以及组织效率的影响，产生衰减，甚至脱节，而执行力是抵抗服务衰减的有效作用力，也是物企综合实力的体现。为解决物业服务内循环中组织的相互脱节，面对物业服务本身在品质上的要求，保利物业通过建立六位一体，将组织配置、人员配置、作业标准、服务标准、管控标准、考核标准全部拉通，匹配上所有在物业服务中发生的故事，让服务的剧本更加详细，也使得服务和资源充分融合。
物业品质的提升不在于其形而在于其本。不在于一点，而在于完整的空间和时间。纵观行业，部分企业已开始做品质的摸索，其中保利物业明显有着超前的品质思路，完整的服务体系。我们一起借央企物管龙头的视角，探寻其如何建立更高维度的服务体系。
让物业服务穿越业主完整的置业和生活周期
当业主萌生置业想法的同一时刻，物业服务与业主的故事就已经开始书写，跨越时空的脑电波开始互联，业主脑海中浮现的应该是未来生活的模式，物业服务的模式。因此置业不光是买了不动产，更是买下了未来的生活服务。从置业到入住到搬离，物业服务是过去，是现在，是将来。
1. 入伙前选择品质：业主在置业时与物业的缘分就已经建立
物业服务的细分最终将落在场景上，而场景是基于空间打造的，保利物业深知其中的关联价值，通过梳理服务需求和所呈现的服务内容，将服务场景反推项目开发，对应出两类产品要求，其一是空间要求，其二是设备要求。
分门别列的提出要求，新建楼盘则以此为参考进行项目分类甚至落位到设计场景。将硬件和服务完美融合，把产品的故事和服务的故事串联起来，形成场景的故事。保利物业再进一步完成各产品系专属的场景手册，实现产品、服务、品牌一体化。
以经营反推项目开发，一方面是将服务反推地产，不断优化迭代产品。更重要的价值是将服务和产品匹配且融合。将物业服务需求倒推并非是改变地产产品体系的冲击行为，目的也不是和地产的拉扯与博弈，而是寻求对应关系，让服务产品化，让产品品牌化，延伸物业服务价值。
类比一下，以前房地产面对客户，对物业的介绍只能说出是“卖水果的”，而现在要把“卖苹果”还是“卖葡萄”说清楚，不同的“水果”当然对应不同的体验。客户需要的，地产没有的，物业也会提出增加的建议。将产品、服务、品牌，三者融合，实现服务体系螺旋式上升。
2. 入伙时兑现品质：承诺对应服务，打造三纵六横的服务体系
公共空间是物业和业主交互的场所，也是物业打理和服务的关键阵地，这便是物业的舞台。让服务交付、让质价相符、让业主获得更好的体验，保利物业打造的三纵六横服务体系，将服务中常见的场景进行整合，再通过专业渗透场景。
代表六横的“三心三线”服务网络是保利物业通过对业主、员工在园区中的高频触点进行分析，对服务感知产生较大影响的场景进行抓取，聚焦核心场景打造的品质服务体系。
其中“三心”包含重点投入业主生活打理，聚焦人的服务的“社区生活中心”；围绕设施设备监控，聚焦对物的管理的“消防监控中心”；以及关注员工工作生活的“员工中心”。“三线”则是包含业主归家及社区生活的“人行归家动线”、“车行归家动线”和“休闲动线”。业主日常生活的主要场景均被囊括于“三心三线”服务体系之中。
三纵则是根据刚需、改善、高端不同项目定位打造的专属产品体系，形成亲情和院、四时雅集、东方礼遇三类差异化服务产品，以满足不同客群需求。
将服务产品的三纵和服务场景的六横，合纵连横，纵横交错，便形成了保利物业完整的服务体系和品质网络。
3. 入伙后迭代品质：服务经久不衰，甚至不断提升，是品质更高阶的表现
物业服务需要长期主义，服务品质也不只是体现在当下，未来也将面临诸多挑战，社区逐渐的老旧、服务成本不断的提高，保持服务的经久不衰，是对物业服务品质的一大考验。
业主需求的升级，服务内容的转变，对品质的要求亦在不断提升，跟随需求的转变，不断迭代服务、提升品质是另一大考验。
保利物业为保持服务品质，甚至迭代服务，将信息透明化，将服务产品化，打造三纵六横服务体系，不只是满足当下服务的需求，更对未来长久服务提供巨大的价值。
差异化产品体系：结合需求差异，将服务产品化
保利物业自2011年推出亲情和院到2016年构建面向高端住宅的东方礼遇，再到2021年推出针对改善型住宅的四时雅集，让质价相符，构建从普通住宅到高端住宅的产品序列，各产品的服务内涵和所讲的故事也不尽相同。形成一整套产品理念，并根据不同客群打造专属的产品手册。
亲情和院的“三心三线”，更偏向于提供舒适安全的基础服务；四时雅集则增加了不少服务细节，提供雅致服务；东方礼遇更加注重私人和尊享的服务体验。根据产品定位不同和客群需求差异，服务是产品化、可选化的。
一个产品的背后是对应一整套的服务和故事的，保利物业不同服务产品甚至精细到对服务人员BMI指数的不同要求。再如东方礼遇中的全域安全服务，三色人员管理，快递外卖和可疑人员动态追踪等服务细节便是其独特的场景故事。
三心三线：物业服务由一个个场景构成将产品场景化
以前物业服务的标准流程往往是条线的标准，例如安保的标准、保洁的标准、保修的标准，而场景通常会轻易打破这种标准。在服务场景中，标准化手册只是教科书，教会我们如何做一个标准化的物业人员，而场景的手册，是服务人员踏入场景中时，服务标准就产生了的，所有的场景是前台化的，要能被恰如其分的感知到，其教会我们如何成为业主喜爱的物业人员。
1. 打造人行、车行、休闲的三类生活动线服务
每一项物业服务除了结合时间和空间之外，还会加上工具、科技等一整套内容。保利物业为了使服务标准实实在在的成为提升品质的抓手，将场景元素中的事件、人物、时段、地点、设施设备组合，进行场景开发并制定相应服务，结合实际的服务案例，令其可复制，不断完善可行的标准服务体系。
其中人行归家动线，围绕人行出入口、主干道、单元大堂、电梯轿厢，为业主步行归家的必经场景提供安全、舒适、私享的服务内容；车行归家动线，围绕车行出入口、机动车车库、非机动车车库、负层大堂、入库通道，为业主开车归家的必经场景提供安全、便捷、尊享的服务内容；休闲动线则围绕全龄业主，提供儿童游乐、狗狗乐园、健身步道、垃圾分类、绿化造景，提供贴心、专业、惊喜的服务内容。
保利物业通过对场景的打磨，为全龄业主提供舒心、专业的生活服务，并实现与地产产品设计的呼应、衔接，将产品和服务相融合。以亲情和院服务体系为例，亲情和院强调“适老适幼”，那么地产的园区活动场地就更关注亲子游乐园、老年人康体活动场地等空间，为业主配置符合年龄活动锻炼需求的活动设施、洗手池、置物柜、座椅等。场地设计甚至渗透到了小细节，比如场地无级差设计、植物的配置满足监护视线的通达并且无刺无毒。另外高清摄像机/AI摄像机等设施设备，确保发生意外的老人小孩及时得到物业人员的救助。
而保利物业结合这些活动场地提供更“暖”的场景服务，如管家巡园时，“遇到1.2米以下的小朋友，需蹲下亲切问候”；“随身备有爱心小药包，为小朋友提供外用药品（创可贴、驱蚊贴、碘伏棉签棒等）；”以及“巡逻秩序员日间巡逻路线应设置儿童游乐场所点位，并于儿童玩乐高峰期时段（9:00-11:00）站岗10分钟以上。”的安全守护升级。将产品和服务融合的思路使产品可以更好地发挥其效能，也体现了保利物业对贴心精细化服务的不断思考和努力。
2.打造社区生活、消防监控、员工生活的三类生活中心服务
三心服务包含社区生活中心、消防监控中心、员工生活中心三类模块，其中社区生活中心代表所有的日常物业服务，包含健康活动空间、增值服务、红色物业等内容。
消防监控中心是针对设施设备的专业打理，如EBA控制系统，智慧大屏等。它囊括了保利物业针对所有设施设备的综合服务，其分类的六大设施设备系统运行状态好坏决定了业主生活的便利性和舒适度。例如电梯是否正常运行，停水停电是否及时告知，消防是否处于灵敏报警的状态，这些内容业主平时虽然无感，却是让其生活得到保障的最重要服务内容，亦是物业专业能力的内在体现。
保利物业除了对业主细致的服务之外，同时也注重员工的工作生活体验，坚持以人为本的提升服务品质。三心服务也专设员工生活中心，把针对员工的对内服务放在重要的位置。员工是串联业主服务的网络，只有物业人员健康、愉快，才能更好的服务客户。
当然“三心三线”的场景服务构建过程中，因每个社区的地理位置不同，社区规划不同，场景也会有所差异，物业服务做得好和做的不好的小区，对场景的应用也会不同。保利物业深知这一现状，更加关注场景开发能力和实际应用能力。也正是因为服务的复杂性，服务场景化、标准化的意义就更加重大。
结语
物业服务要向前看、亦要向后看：
物业服务要往地产前端看，保利物业能够通过“三心三线”让地产项目的人员和物业服务的内容相互融合，形成完美的联动，呈现给客户的是一个完整的场景故事，而不是孤立的营销说辞。
往后看，产品又可以同服务进行匹配，给予物业更科学更有效的价格方案和服务方案。未来服务中用到多少场景，什么层次的场景，便会对应不同的服务成本和不同的服务价格，业主选择什么样的服务产品则匹配怎样的服务标准，场景化带来清单式的定制。
品质不只是服务的修修补补，服务也不仅是当下需求的满足，物业服务是跨越空间，贯穿时间的生活系统，是业主选择不同服务模式的结果，物业服务更具广度和深度，意义重大，服务内涵也更值得我们一起继续努力，共同开拓。
